Kundenzufriedenheit: Stärken, Chancen und Optimierungspotenziale

Wenn man aber ganz genau wissen will, was die Kunden über das eigene Unternehmen denken, dann hilft nur eine professionell durchgeführte Kundenzufriedenheitsanalyse. Mit einer solchen hatte MWB in 2017 das Forschungsinstitut InWIS beauftragt.

Nun liegen die Ergebnisse vor. „Wir bedanken uns herzlich bei allen Mitgliedern, die teilgenommen haben“, sagen der MWB-Vorstandsvorsitzende Frank Esser und sein Vorstandskollege Jürgen Steinmetz. „Nur wenn wir wissen, was unsere Mitglieder und Kunden über MWB denken, dann können wir uns noch weiter verbessern.“

Top-Bewertungen für Service und Erreichbarkeit

Freuen kann sich das MWB-Team über die tollen Bewertungen, die Service und Erreichbarkeit bei MWB erhalten haben. 85 % der Befragten sind mit den Kontakten zufrieden, die sie bisher mit MWB-Mitarbeiterinnen und –Mitarbeitern hatten. Auch, dass MWB ein flexibles Unternehmen ist, sagen 80 %. Sogar 93 % der Umfrage-Teilnehmer finden die Sprechzeiten in der Geschäftsstelle günstig und 88 % stimmen den Aussagen zu „MWB ist telefonisch gut erreichbar“ und „MWB ist per Mail gut erreichbar“.

Auch die Aussagen zu Wartezeiten, zur Informationspolitik von MWB mit Blick auf Modernisierungsmaßnahmen und zum Informationsgehalt der Homepage liegen bei oder oberhalb der 80 %-Marke. Ein schönes Kompliment für das MWB-Team! 88 % der Befragten würden MWB an ihre Freunde weiterempfehlen. 85 % sagen „Ich bin gesamtheitlich mit MWB zufrieden“.

Modernisierungen und Wohnumfeldverbesserungen gewünscht

66 % der MWB-Mitglieder sind insgesamt zufrieden mit ihrer Wohnung und dem Wohngebäude. Aber auch Kritik und klare Verbesserungswünsche der Mitglieder sind im Rahmen der Umfrage deutlich geworden: So sind zwar 41,2 % der in MWB-Wohnungen lebenden Mitglieder mit ihrer Wohnung zufrieden so wie sie ist, 58,8 % wünschen sich aber Verbesserungen. Dies gilt insbesondere für Fenster (17,4 %), Treppenhäuser (17,2 %) und Sanitäranlagen (15,6 %).

Immobilienverwaltung mit sehr guten Bewertungen

Ein sehr guter Service wird auch der Abteilung WEG- und Immobilienverwaltung bescheinigt: Neun von zehn der Befragten Immobilien- und Wohnungseigentümer bewerten die Immobilienverwalter bei MWB als freundlich, immerhin satte acht von zehn Umfrageteilnehmern bescheinigen ihnen eine sehr gute oder gute Kompetenz. Auch bei der offenen Frage, was an der MWB-Immobilienverwaltung am meisten geschätzt wird, stehen „schnelle Erledigung der Anliegen“, „Freundlichkeit“ und „Kompetenz an den drei obersten Stellen.

So geht es weiter

„Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage haben für uns eine hohe Bedeutung“, betont Frank Esser. „Wir prüfen sehr genau, wie wir auf Kritik und Verbesserungswünsche eingehen können.“

Erste Maßnahmen sind schon getroffen worden: Ein eigenes Malerteam kümmert sich künftig mit Hochdruck um die Verschönerung der Treppenhäuser. Kommt das gut an, dann ist es denkbar, dass MWB auch noch weitere Maler einstellt. Und weil das Thema Einbruchsschutz der Umfrage zufolge für viele Mitglieder einen hohen Stellenwert hat, ist MWB auch hier verstärkt aktiv geworden: Im Herbst 2017 hat die Genossenschaft einen Kooperationsvertrag mit der Polizei Essen-Mülheim unterzeichnet und bereitet in Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Mülheimer Unternehmen derzeit ein Angebot von „Sicherheitspaketen“ vor, auf das die MWB-Mitglieder zukünftig zurückgreifen können.

Wie schon bisher, so wird MWB auch in 2018 und den Folgejahren großen Wert darauf legen, die Bestände Schritt für Schritt zu modernisieren. „Das wird in größeren Projekten wie an der Lerchenstraße oder bei der Erneuerung der Fenster in den Denkhauser Höfen geschehen, aber auch anhand kleinerer Maßnahmen überall im MWB-Bestand“ sagt Marc Peters, Leiter der Abteilung Wohnen und Bewirtschaften.

Trotzdem bleibt das Thema der Wohnkosten ein Thema, und dass ihre Wohnkosten durch Modernisierungsmaßnahmen steigen, das möchten viele Menschen lieber vermeiden. So wären nur rund 40 % der befragten Mitglieder bereit, für die von ihnen gewünschten Maßnahmen auch eine höhere Miete zu zahlen. Diejenigen, die diese Bereitschaft zeigen, würden im Durchschnitt knapp 35 Euro im Monat mehr an Kaltmiete in Kauf nehmen. „Wir werden hier immer bemüht sein, die richtige Balance zwischen Erneuerungsmaßnahmen und den entstehenden Kosten zu finden“, so Frank Esser.
 

Über die MWB-Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Kundenzufriedenheitsumfrage wurde von Mai bis Juli 2017 durchgeführt. An ihr haben 1.541 Haushalte von in MWB-Wohnungen lebenden Mitgliedern und 350 Haushalte weiterer Mitglieder – die derzeit nicht in MWB-Wohnungen leben – teilgenommen. Auch über 700 Kunden der MWB-Immobilienverwaltung haben mitgemacht. MWB bedankt sich herzlich bei allen dafür, die ihre Zeit für die Beantwortung der Fragen geopfert haben.