Wenn wir davon sprechen, dass die MWB ein „moderner Immobiliendienstleister“ ist, dann meinen wir damit auch, dass wir über den Tellerrand schauen: Die Genossenschaft hat schon vor Jahren eine Immobilienverwaltung aufgebaut. Gut 4.000 Wohnungen anderer Eigentümer werden von uns betreut, von kleinen Eigentümergemeinschaften bis zur Verwaltung von Kircheneigentum. Wir danken ihnen allen, ob klein oder groß, für ihr Vertrauen.

Die professionelle Immobilienverwaltung ist eine ganzheitliche Aufgabe. Kaufmännisches, steuerliches, technisches Wissen sind nötig, und entsprechend komplex sind die Abläufe, die dahinterstecken. Das klingt technisch, aber wir wissen auch: Wohnen ist ein sehr emotionales Thema, und für die Menschen ist ihre Eigentumswohnung sowohl Kapitalanlage als auch Altersvorsorge. Dahinter stecken Wünsche, Hoffnungen und viele individuelle Geschichten, und daher ist das ein sehr emotionales Thema.

Der Wind auf den Immobilienmärkten ist rauer geworden, die Kosten steigen allerorten, das System ist im Umbruch. Vielleicht kommt ja auch daher der Mentalitätswandel, den wir aktuell registrieren: Früher haben Eigentümer*innen dem Beirat den Kontakt zur Verwaltung überlassen, heute wollen die Menschen direkten Zugang. Wie sagte kürzlich einer unserer Immobilienverwalter zu mir? „Bei einer Eigentümergemeinschaft von dreißig Menschen habe ich jetzt auch mit allen dreißig Menschen Kontakt“.

Aber ich meine, dass wir auch ganz grundsätzliche gesellschaftliche Umbrüche registrieren. Nirgends ist dieser Trend ja besser zu beobachten als in den sozialen Medien, wo sich jeder über alles äußert. Menschen vertrauen Fachleuten nicht mehr so unkritisch wie früher, sie hinterfragen und wollen sich selbst einbringen.  Ganz ehrlich? Manchmal ist das gerechtfertigt, manchmal aber auch nicht. Wir können darüber denken was wir wollen, aber vor allem müssen wir lernen, damit umzugehen.

Genau daran arbeiten wir grade. Als technokratische Behörde können und wollen wir nicht arbeiten. Aber die Optimierung von Abläufen ist für Immobilienverwaltungen überlebenswichtig. Ehrlich gesagt: Die Margen in diesem Geschäft sind begrenzt, die Arbeitszeit der Mitarbeiter*innen ist stets ausgereizt, die Belastung muss im Zaum gehalten werden. Digitale schriftliche Kommunikation, also die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme per Mail oder Portal, kann eine Entlastung sein. Ein Telefonat kostet Zeit, weil viele Gespräche auch eine soziale Komponente haben. Der Einzelne fühlt sich aufgefangen, aber die Warteschlange führt zu Frust bei anderen Eigentümer*innen, weil niemand erreichbar ist.  

Wie bringt man das übereinander? Wir sprechen in unserem Team aktuell recht häufig über diese Frage.

Letzten Endes müssen Grenzen gezogen werden. Eine gute Verwaltung bietet ihren Kunden Beratung und Unterstützung, sie ist gleichermaßen die fachliche Begleitung, die eine gesunde Entwicklung der Immobilie ermöglicht. Aber sie kann beim Zwist innerhalb der WE-Gemeinschaft nicht den Schiedsrichter spielen. Dann nämlich steht auch die ja gerade so geschätzte Professionalität und Neutralität zur Debatte.  

Wir bei der MWB haben unsere Prozesse jüngst genau durchleuchtet, auch unter Zuhilfenahme externer Berater*innen. Wir organisieren uns neu und haben die Position der Kundenmanager*innen geschaffen, um unsere Fachleute für Immobilienverwaltung zu entlasten. Manche Menschen vermissen jetzt feste Ansprechpartner, aber so sind wir flexibler und können auch im Krankheitsfall, bei hoher Arbeitsbelastung oder anderen Fehlzeiten reibungslos weiterhelfen. Das verhindert Frust auf der Seite unserer Kunden. Denn diese können uns ganz unkompliziert ihre Anliegen mitteilen, haben damit einen Punkt weniger auf der eignen To do Liste und dürfen sich sicher sein, dass wir uns ihren Mitteilungen annehmen.

Die Kommunikation gegenüber den Kunden erhält eine neue Bedeutung. Das neue System muss sich erst einspielen. Wie das klappen wird, das werden wir natürlich auswerten. Klar ist: Wohnen und der eigene Immobilienbesitz, das werden immer emotionale Themen bleiben. Dem können wir nur mit Ruhe und Gelassenheit begegnen, damit wir wertvolles Vertrauen auch erhalten